¡DE ADVERTISING A COMMUNICATION!
La publicidad tal cual la conocemos está transformándose de forma
tan, pero tan radical, que pronto se cuestionará su nombre o existencia, y
esto, abrirá las puertas para que una serie de disciplinas la superen, sobre
todo en el aspecto digital.
Hoy, el Advertising ha ido desapareciendo en el nombre de varias
compañías y poco a poco se está transformando en Communication en inglés...
ooooh si, para los negocios digitales, el inglés, es como miel en panal de
abejas.
Es por ello que existe un punto que ya debe diferenciar a una
marca en lo comercial: El servicio al
cliente, el cual está directamente relacionado con la empatía. Y no, no me
refiero al arremedo de servicio al cliente llevado por un bot que algunas
empresas se complacen en ofrecernos.
En Nova Advertising, Panamá desde hace 16 años creamos un producto
y una división diferencial dentro de las empresas del rubro publicitario, y que,
de hecho, nos hace ser los únicos en toda la región: Nuestra División especializada
en Desarrollo Humano y Capacitación ha hecho magia en muchas empresas locales
y, hasta tenemos casos de éxito como Petróleos Delta y Hospital San Fernando
entre otras. Por ende, nuestro nombre y re-bautizo ya está en desarrollo.
Creemos que de nada sirve presentarle a una empresa una campaña
súper creativa y excelente y que realmente lleve al cliente a la tienda, cuando,
el primero que se encarga de mandar a dicho cliente potencial a la competencia,
es un colaborador mal informado de lo que está haciendo el departamento de
marketing y, adicional, mal capacitado en servicio al cliente y comunicación
interpersonal lo que genera como consecuencia groserías, acoso y hasta burlas
hacia el visitante de nuestra marca.
Luego de esta introducción auto publicitaria, vamos a hablar de
algo muy distinto al servicio al cliente (tema que puede leer en millones de
páginas en la web). Vamos a hablar de la empatía comunicacional.
La empatía comunicacional es aquella que transforma la atención
del ver y oír a escuchar, observar y atender empáticamente al cliente, regalándole
una experiencia de consumo satisfactoria y repetible.
La empatía comunicacional nos lleva a un peldaño muy distinto, es
la que hoteles como el Carlton Ritz, Burj Al Arab (el único hotel de 7
estrellas en el mundo), parques como el de Disney y productos como Apple los
han transformado en marcas únicas.
Llame un día a uno de estos hoteles, y pida una reservación: Le
sorprenderá que en sus preguntas están: ¿Cuál es su chocolate favorito?, ¿Qué
flores le gusta a su esposa?, ¿Cuál es su comida favorita?, ¿En qué modelo de
auto le gustaría transportarse en la ciudad?, ¿Desea un mayordomo?, ¿A qué
temperatura desea su cuarto al entrar en él?, y la lista sigue según sus
necesidades.
Uber es otra marca que ha venido a llenar un enorme vacío en
atención al cliente dentro el rubro de transporte selectivo mundial. Sólo con
saber cómo se llama su chofer, la placa y modelo del auto que le recogerá, el
costo del servicio y la eliminación del “no voy” en el medio, no solo satisface
al cliente, sino que tiene una ganancia intangible para la marca: La sensación
de seguridad y tranquilidad del usuario.
Ya estamos en la era donde, la experiencia de compra es más
importante que la compra misma, estamos en la era de Advertainment (que es
advertising con entertaiment), estamos en la era de ir más allá de simples
activaciones, Volanteos o pantallitas de smartphones. Las empresas que vuelan,
lo hacen muy por arriba de lo digital y, usan la tecnología, como un
complemento y NO como EL medio.
Si hablamos de la empatía en la comunicación, el escuchar se
transformó. Ahora no sólo es hacerlo con los oídos sino también con los ojos.
Desarrollar la habilidad de observar el rostro del cliente, su posición
corporal, tono de voz y selección de palabras es clave para una conexión
especial en ese momento decisivo de compra.
Esto me llevó hace 10 años a obtener mi certificación
internacional en Micro Expresiones faciales; luego en Lenguaje corporal, detección
de mentiras y análisis conductual para perfilación entrenado por agentes del
FBI y CIA. ¿cómo embono esto con marketing, publicidad y servicio al cliente?
Bueno, las empresas me contratan para perfilar a sus colaboradores, entrenarlos
en servicio al cliente y comunicación, depurar y limpiar a las empresas de
manzanas podridas y a analizar a todo un equipo de trabajo para que su
desempeño grupal sea óptimo y, a veces, me contratan para iniciar mi
investigación desde el CEO mismo, porque, si la cabeza está mal, el cuerpo
estará mal.
El lenguaje corporal muchas veces opaca las palabras y, hasta una
buena campaña publicitaria, puede morir en un par de semanas y, es aquí, lo que
hace la diferencia entre una empresa exitosa y otra a medias.
¿Está su personal capacitado para atender a un cliente al 1,000%?
Sus colaboradores, ¿saben responder un mail satisfactoriamente o tan siquiera
lo responden? No se imagina cuántos mails he escrito sin tener respuesta, cuántos
malos tratos he recibido en restaurantes y tiendas o empresas que dicen ser
“No.1 en servicio”. Y ni hablar de cuántas veces me he quedado colgado del
teléfono por más de media hora mientras escucho musiquitas y mensajes
promocionales pre-grabados o maquinas con menú de números, para que me atienda
un ser humano en una empresa que dice tener una “atención personalizada”. Aahhh
y al final escucho “Buzón de mensajes lleno” intente luego. Ya ni hablemos de las pláticas interminables
con robots y chats hechos con guiones que no tienen alma ni empatía.
El empresario que crea que la capacitación es innecesaria y es un
gasto más que una inversión, está condenando a su empresa al fracaso.
El no querer capacitar a su colaborador en temas legales-laborales,
en Coaching, en Liderazgo, Comunicación, en Lenguaje Corporal, Competencias
Cardinales, Desarrollo de Competencias, Manejo de Situaciones Conflictivas,
Asertividad, Inteligencia Emocional, Gestión efectiva de Ventas, Sinergia,
habilidades blandas o, en como un rinoceronte puede tener alas (propuestas que
ofrecemos en nuestra empresa) es no querer crecer ni aspirar a tener una
empresa única entre tantas. ¡Es no amar su empresa o marca!
Usted… ¿Quiere tener una empresa que no sólo represente marcas de
prestigio y ofrezca productos únicos, sino que además haya logrado pasar lo
común del servicio al cliente para ofrecer una empatía comunicacional que lo
lleve al mismo peldaño donde está Apple, Ritz o Disney? Primer paso… Capacite a
su personal y porque no, hágalo usted también como empresario. Recuerde, No
tema aprender, tenga miedo a detener su aprendizaje, crecimiento y claro, a
transformarse en uno más del montón.
